Une meilleure acceptation de l’Intelligence Artificielle

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À la maison, en entreprise, dans les services clients… les solutions alimentées par l’IA sont toujours plus nombreuses. Selon une étude réalisée aux États-Unis par la société Interactions, une large majorité des consommateurs (65%) disent être à l’aise avec l’Intelligence Artificielle et 82% déclarent en vouloir que les entreprises poursuivent leur développement après la fin de la pandémie. 

Avec nos assistants vocaux et nos appareils connectés, il faut avouer que l’IA est déjà bien implantée dans nos vies. À la maison, 62% des sondés expliquent être en confiance avec leurs smart-devices et 51% sont d’accord pour leur confier des missions de sécurité de manière autonome, comme verrouiller une porte ou éteindre un four. Sans oublier qu’en matière de confort, la domestique aussi gagne du terrain avec la gestion du chauffage, de la climatisation ou des courses lorsque le frigo se vide. 

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Mais, il y a quelques limites…

Lorsqu’il s’agit de suggérer de nouveaux films sur Netflix, de recommander des artistes sur Spotify et d’analyser vos anciens achats sur Amazon, l’Intelligence Artificielle est accueillie à bras ouverts. Mais, s’il s’agit d’écouter des discussions pour proposer des publicités personnalisées, seuls 30% des sondés déclarent être à l’aise. Pourtant la différence est mince entre un écrit sur une messagerie ou un email et une remarque à l’oral. C’est là que l’expérience client est importante !

Tout est une question de dosage pour proposer un service utile sans devenir trop intrusif. Certains y voient des freins ou des obstacles, mais, comme le souligne l’étude, de nombreuses barrières ont sauté avec la crise sanitaire. Téléphonie, chat et automatisation des services en ligne, les internautes ont été exposés à beaucoup plus d’IA ces derniers mois et son utilité a été prouvée. Les peurs parfois injustifiées s’effacent et l’on constate alors une meilleure acceptation de l’Intelligence Artificielle. 

Du côté des entreprises, les consommateurs acceptent l’IA à 65% à condition que celle-ci permette de répondre rapidement à leur demande. Deux tiers des sondés disent également être favorables à voir dans les commerces des robots en charge du nettoyage ou du réapprovisionnement dans les rayons d’une boutique. Seul point négatif : 72% des personnes interrogées expriment un rejet de l’IA lors d’un entretien d’embauche. Ça se comprend !

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