Quels sont les facteurs qui font le succès d’un chatbot ?

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Ils sont désormais présents sur la plupart des sites de e-commerce, et on ne remarque d’ailleurs presque plus leur présence. Les chatbots, ces systèmes qui nous permettent d’échanger avec une intelligence artificielle pour obtenir des informations, font partie du paysage d’Internet. Les chercheurs des géants de la Tech, tels que Google et Facebook, travaillent dur sur ces outils qui se perfectionnent à longueur de temps.

Les entreprises qui jouissent d’une présence forte en ligne investissent d’ailleurs souvent dans les chatbots qui permettent d’attirer de nouveaux clients. Une étude récente menée par des chercheurs de l’Université d’État de Caroline du Nord a tenté d’identifier les facteurs qui jouent dans la satisfaction des internautes à l’égard de ces systèmes.

Le respect de la vie privée est essentiel

Pour cela, 1064 consommateurs ont été interrogés aux États-Unis. Ils avaient au préalable utilisé un chatbot de l’un des trente marques américaines. Quatre éléments majeurs ont été identifiés comme des atouts majeurs de séduction.

Le plus important était le gain de temps et l’efficacité. Si la machine donne l’impression d’aller à l’essentiel, l’échange sera d’autant plus apprécié. La qualité de l’information est également très prisée. Autre thème plus surprenant cité dans l’étude : le divertissement. Les internautes semblent donc apprécier lorsque l’interaction avec le chatbot est agréable ou amusante. Enfin, la présence sociale et l’impression de parler à un être doté d’une certaine capacité d’adaptation est également citée comme facteur positif.

Parmi les lignes rouges à ne pas franchir pour le chatbot, on retrouve le respect de la vie privée. Si l’IA se montre un peu trop curieuse en matière de données personnelles, les utilisateurs se déclarent souvent insatisfaits.

Ces résultats sont à prendre très au sérieux par les entreprises qui utilisent ces outils. L’auteur de l’étude, Yang Cheng, précise d’ailleurs avoir constaté que « la satisfaction d’un client vis-à-vis de son expérience de chatbot était associée à la fidélité du client envers la marque concernée ».

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