Qu’attendent les consommateurs sur les réseaux sociaux ?

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En quelques années, la consommation a bien changé. Grâce aux réseaux sociaux, les internautes et les marques interagissent différemment aujourd’hui. La société d’analyse Sprout Social a creusé le sujet dans son dernier “Social Index” en livrant les nouvelles tendances marketing et on constate que les attentes des clients peuvent avoir un réel impact sur les choix stratégiques des enseignes.

Aujourd’hui, pour gagner en notoriété ou voir son audience grandir, les médias sociaux sont évidemment incontournables. En sondant 1000 professionnels et 1000 consommateurs, les analystes mettent ainsi en lumière les attentes du public et la manière dont les marketeurs exploitent les plateformes sociales pour tenter d’y répondre. Mais quelles sont-elles ?

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Le service client et l’engagement avec le public sont les points les plus importants. Certains peuvent parfois l’oublier, mais la base des réseaux sociaux est l’interaction. Les marques se doivent d’échanger avec leurs potentiels clients et les inviter à faire de même.

En chiffres, cela se traduit clairement avec 90% des consommateurs qui achètent auprès de marques qu’ils suivent sur les réseaux. Le marketing a ici un rôle clef et l’outil social permet alors de renforcer le lien créé avec une marque pour encourager la conversion. Alors que la répétition et le ciblage comptent pour les affichages publicitaires classiques et le display, ici c’est la création d’un lien avec l’internaute qui importe.

Quel que soit l’âge, les consommateurs sont toujours plus nombreux sur les réseaux sociaux. Bien entendu, cela intensifie la concurrence sur le marché, mais cela permet aussi d’innover vers des contenus plus qualitatifs et une amélioration du service client. L’objectif : être plus intéressant, plus proche, plus utile, plus original… Bref, les marques doivent sortir du lot et en deviennent presque des pseudo-influenceurs

Du côté des contenus, sans surprise les vidéos arrivent en tête à 54%, suivi des photos à 53%. Les contenus éditoriaux, les stories et les directs eux sont respectivement à 30%, 26% et 25%.

Au fil de l’année passée, l’activité entre consommateurs et marques s’est intensifiée sur les réseaux sociaux. Avec la fermeture de nombreux commerces, les internautes sont devenus plus dépendants des plateformes sociales et ce changement demeure aujourd’hui malgré les déconfinements. La digitalisation de la relation client s’est accélérée et les professionnels du marketing ne peuvent plus l’ignorer.

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