Panne des numéros d’urgence: comment le réseau téléphonique a déraillé – BFMTV

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Ce 2 juin, une partie de l’infrastructure de l’opérateur Orange a été touchée par des problèmes techniques, empêchant l’acheminement des appels vers les numéros d’urgence 15,17, 18 et 112.

Des dysfonctionnements “graves et inacceptables”. Ce 3 juin au matin, le ministre de l’Intérieur Gérald Darmanin a sévèrement critiqué l’opérateur Orange, dont une panne majeure a empêché une partie des appels vers les services d’urgence d’aboutir. Les numéros dédiés au Samu (15), à la police (17), ont été victimes de problèmes techniques ce 2 juin entre 18 heures et minuit, heure à laquelle ils ont été rétablis. Selon le ministre de la Santé Olivier Véran, environ 30% des appels ont été touchés. Auprès de BFMTV, Orange évoque un taux d’échec de 10 à 20%.

Convoqué par Gérald Darmanin et Cédric O, secrétaire d’Etat au numérique, le patron d’Orange Stéphane Richard assurait à 10h30 que la situation était désormais stabilisée. A 13h, il a précisé sur TF1, que la situation était revenue “à la normale”.

“Depuis ce matin, l’acheminement des appels est assuré dans sa quasi-totalité. A cette heure, le réseau a retrouvé toute sa capacité. Nous sommes désormais dans une période d’observation pour surveiller le fonctionnement des équipements et des services. La priorité sera donnée à l’analyse dans un second temps” précise Fabienne Dulac, directrice générale d’Orange France, à BFMTV.

Quelques heures plus tôt, dans un communiqué de presse, le groupe incitait les Français à renouveler leurs appels plusieurs fois en cas d’urgence, si possible depuis un mobile et en utilisant les numéros d’urgence alternatifs.

Les numéros d’urgence, dommage collatéral

Selon trois sources du secteur consultées par BFMTV, la panne n’était pas circonscrite aux numéros d’urgence. Toutes trois évoquent un problème de maintenance sur une plateforme technique située dans la région de Lille. Une hypothèse que ne confirme toutefois pas Orange France.

“Nous avons rencontré hier soir un incident technique logiciel extrêmement rare sur un ensemble d’équipements, de façon simultanée, sur six sites différents. Malgré la redondance de nos systèmes, qui permettent en théorie de fonctionner avec trois sites sur six, l’ensemble des sites sont tombés” précise Fabienne Dulac.

Comme le rappelle l’opérateur, la panne a touché de nombreuses lignes fixes, dont celles des des appels d’urgence, ces derniers étant en grande majorité pris en charge par son réseau dans l’Hexagone. Orange est ainsi responsable de l’ensemble des interconnexions entre opérateurs, lorsque le client d’un concurrent désire joindre un service d’urgence.

Très rapidement, l’opérateur a conseillé de renouveler les tentatives d’appel. Le but: multiplier les chances que son appel soit détourné vers un autre équipement, fonctionnel, et puisse aboutir.

Une situation qui explique le caractère relativement aléatoire de la panne, qui a touché l’ensemble du territoire. Si les difficultés liées aux numéros d’urgence ont été les plus remarquées, c’est bien une large partie du réseau fixe qui a été concernée.

RTC et Voix sur IP

Dès le début de la soirée, Orange et les pouvoirs publics ont recommandé aux Français de passer par les numéros d’urgence “de contournement”.

Ces numéros correspondent en réalité aux véritables numéros (à dix chiffres) des différents services de secours (SAMU, police ou pompiers). Lorsqu’un utilisateur compose le 15, le 17 ou le 18, son opérateur analyse la localisation de son antenne-relais pour “traduire” ce numéro court en numéro à dix chiffres du service de secours le plus proche.

Ce 2 juin, les autorités ont pris l’initiative de mettre en ligne l’ensemble de ces centaines de numéros locaux, qui n’ont en principe pas vocation à être rendus publics.

Auprès de BFMTV, Orange précise que les difficultés de liaison ont été rencontrées au moment de faire la jonction entre des lignes RTC (réseau téléphonique commuté) et voix sur IP (VOIP). Les premières émanent de la technologie historique – et en grande partie obsolète, avant l’avénement des box, dont les lignes fixes transitent par Internet grâce à la technologie de voix sur IP.

“Les numéros de contournement publiés par Orange au cours de la soirée pour remplacer les numéros d’urgence sont tous des numéros mobiles ou associés à de la voix sur IP” explique Fabienne Dulac à BFMTV.

L’opérateur rappelle qu’une partie des services d’urgence utilisent toujours le réseau RTC, expliquant la surreprésentation de ces derniers dans les incidents de communication des dernières heures.

Article mis à jour le 03/06/2021 à 15h10: les précisions de Fabienne Dulac, directrice générale d’Orange, ont été ajoutées.

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