Miser sur les retours des clients afin d’accroître la confiance envers les marques et les ventes en ligne

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Miser sur les retours des clients afin d’accroître la confiance envers les marques et les ventes en ligne

Les derniers chiffres établissent que le secteur du retail en ligne demeure un levier puissant, on constate que le mois de mai a été le théâtre d’une croissance de 83 % du retail en ligne par comparaison avec l’an dernier et il y a eu des performances notoires sur des indicateurs tels que les pages vues (+90 %), la soumission d’avis (+38 %) et la soumission de questions (+62 %).

Par contraste, mais sans surprise, la fréquentation des boutiques physiques a subi une chute inédite. Compte tenu de la fermeture forcée des entreprises, les consommateurs se sont adaptés et ont rapidement modifié leurs habitudes de shopping, se déportant vers le « en ligne ». Dans les faits, sur la période 79 % des membres de la communauté Influenster ont senti que leurs habitudes d’achat ont changé suite à la pandémie, et 41 % ont choisi le canal digital pour des achats qu’ils auraient normalement fait en magasin. Il faudra un certain temps pour revenir aux niveaux pré-confinement, même si les magasins ont rouvert depuis plusieurs semaines maintenant.

Faire avancer des stratégies d’engagement

40 % des clients affirment qu’ils vont revenir à des habitudes de shopping normales, mais un tiers des consommateurs estime tout de même qu’il fera perdurer leurs préférences d’achat héritées du confinement. Étant donné que le e-commerce était déjà en plein essor avant le confinement et étant donné sa formidable progression ces derniers mois, il incombe aux distributeurs de changer leurs manières de penser la confiance et l’engagement. Les marques doivent changer de stratégie pour délivrer des expériences en ligne sans friction.

L’opinion des autres consommateurs devient toujours plus importante pour guider les décisions d’achat, alors que les consommateurs sont toujours plus nombreux à déclarer faire confiance aux avis. Les marques peuvent venir « nourrir » les consommateurs en permettant à leur communauté de clients existants de partager des opinions authentiques sur les produits et les marques.

Alors qu’il y a dépendance croissante vis-à-vis du digital, le fait de tenir compte de l’expérience des autres et d’examiner la manière dont les distributeurs communiquent les informations sur les produits, est devenu vital pour prendre des décisions d’achat. 

Les distributeurs qui adoptent cette approche centrée sur la communauté pour se forger une réputation et entretenir des relations de qualité avec leurs clients, seront ceux qui connaîtront les meilleurs résultats en cette période d’incertitude.

Construire la confiance à travers la communauté d’acheteurs

De plus en plus, les acheteurs consomment en prenant en considération les valeurs des marques. Les données héritées d’Influenster montrent que 70 % des clients pensent que la façon dont une marque a réagi face à la crise du coronavirus a un impact significatif sur la fidélité et la probabilité future d’effectuer des achats auprès de cette marque. 

De plus, 57 % ont indiqué qu’ils seraient enclins à perdre confiance en une marque qui échouerait à assurer le bien-être et la sécurité financière de ses employés. 40 % disent qu’ils perdront confiance en les marques qui n’adaptent pas leur modèle pour aider les consommateurs.

Alors que distanciation sociale, problèmes de chaîne logistique et considérations en termes de prix ont eu un impact sur les consommateurs, nombreux sont les consommateurs qui se tourneront vers de nouveaux distributeurs, ou qui chercheront de nouveaux produits pour remplacer ceux qu’ils ne peuvent plus trouver ou qu’ils achèteraient normalement en magasin. 

Au-delà de la qualité des produits qu’une marque peut proposer, les consommateurs attendent davantage se mettre à acheter un produit pour la première fois. Les distributeurs doivent donc faire en sorte que les consommateurs se sentent en confiance avec ce qu’ils achètent et vis-à-vis des entreprises auprès desquelles ils achètent les produits.

Afin de construire la confiance, les distributeurs peuvent rendre visible ce que d’autres clients ont expérimenté, et utiliser de nombreux canaux pour donner vie aux produits. 

Les acheteurs ne veulent pas seulement apprendre des expériences des autres, ils ont aussi besoin de voir des photos et vidéos provenant de vrais clients et de voir quelles réponses ont été apportées aux questions d’autres consommateurs pairs. Les avis qui vont au-delà des notations étoilées et qui contiennent de vraies informations sont la clef pour gagner la bataille de la confiance.

Voir au-delà de la pandémie

L’environnement du retail a connu un changement considérable et les effets constatés seront durables. Bien que le commerce de détail physique gagne à nouveau en popularité à la faveur du retour à la normale et la fin du confinement à l’échelle mondiale, le commerce en ligne sera toujours source d’opportunités uniques alors que la distanciation sociale reste d’actualité et que les acheteurs cherchent toujours des produits en ligne.

Pour optimiser l’expérience en ligne, il est plus que jamais important de disposer d’un système d’évaluation et de notation solide apte à aider les clients à comprendre ce que d’autres ont vécu. Il est essentiel que les clients soient en capacité de consulter des informations authentiques et fiables de la part de la communauté des clients afin qu’ils puissent être sûrs de faire le bon achat. Si les commerçants comprennent ceci, alors le succès ne sera plus très loin.

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