Discuter, chatter, échanger quelques messages… La tendance est à la hausse chez les consommateurs lorsqu’il s’agit d’entrer en contact avec une marque. Près de mille internautes ont donc été sondés par Drift et SurveyMonkey et il en ressort que le fait de communiquer rapidement avec les marques est une des priorités chez les e-consommateurs.

Chatbot ou non, certains sont plus avancés que d’autres. Quoi qu’il en soit, le chat est aujourd’hui un levier marketing qui pèse dans la stratégie des entreprises. La relation client passe par la discussion en direct ; du moins c’est ce que réclament les consommateurs ! 

Si le mail (65%) et notre bon vieux coup de téléphone (55%) sont toujours largement dominants en matière d’utilisation, les nouvelles générations pourraient changer la donne. 44% des sondés déclarent attendre une réponse dans les cinq secondes lors d’une interaction en face à face et 42% veulent une réponse dans le même délai face à un chatbot. De plus, un tiers des personnes interrogées dit avoir utilisé un chat au cours des douze derniers mois. 

Au final, les internautes sondés expliquent que leur plus grosse frustration est de ne pas pouvoir trouver rapidement une réponse à leurs attentes. Et c’est là que le chat prend toute son importance !

Le parfait site web n’existe pas. Les tendances évoluent, les usages changent et le moyen le plus simple de répondre à une demande venant d’un internaute semble être de chatter avec lui. La proximité du dialogue et la pertinence des informations peuvent alors le convertir en client facilement. Évidemment, cela demande des ressources et une stratégie commerciale adaptée. 

Il n’existe pas aujourd’hui de solution universelle. Les usages sont trop divers. D’un côté, les consommateurs préfèrent discuter avec une vraie personne, mais de l’autre une part grandissante des consommateurs déclarent préférer utiliser un chatbot plutôt qu’un formulaire en ligne. Comme toujours, ça n’est pas le canal de communication qui importe, mais la qualité du service.