Les PME aussi ont accès à l’intelligence artificielle

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Les PME aussi ont accès à l’intelligence artificielle

La transformation digitale des entreprises n’a pas attendu la crise. Il est vrai cependant que la pandémie est venue accélérer les initiatives dans ce domaine. C’est particulièrement visible dans le secteur du retail, contraint de faire face à la fermeture des magasins et de développer l’e-commerce.

Ainsi, selon IDC, 92 % des organisations insistent à présent sur le besoin de renforcement de la digitalisation. Cette tendance, Illuin Technology l’observe également. La jeune entreprise innovante développe des applications intégrant majoritairement des composants d’intelligence artificielle.

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Accélération de la digitalisation pour toutes les entreprises

Selon son PDG, Robert Vesoul, la « sidération » du premier confinement a « assez rapidement » laissé place à des actions, notamment afin de dématérialiser des transactions. « De grandes enseignes de la distribution ont pivoté vers l’e-commerce », témoigne le dirigeant.

Toutefois, le numérique et ses usages ne sont pas le monopole des grands comptes. De plus petites entreprises ont dû, elles aussi, accélérer dans ce secteur. Un exemple ? Des chocolatiers, grâce au e-commerce et à la livraison à domicile, « ont réalisé de meilleures ventes qu’en 2019 ».

« Il y a eu une vraie accélération de cette digitalisation, avec la nécessité pour des PME et des ETI de commercialiser leurs produits, au travers notamment de marketplaces, mais aussi d’outils qui leur permettent de rendre l’expérience sur leurs sites internet plus interactive », commente le patron d’Illuin Technology.

Et parmi ces solutions figurent par exemple les chatbots. L’éditeur a d’ailleurs mis au point son propre framework, Illuin Bot. Il permet ainsi de réaliser à la fois chabot et voicebot. L’entreprise dispose même de solides références dans le domaine des agents conversationnels.

Chez Boursorama, elle a développé Eliott. Pour le groupe Randstad et des applications dans le recrutement, sa référence se nomme Randy. Le chatbot a réalisé en 2020 plus de 320 000 discussions avec des candidats dans le cadre de la pré-qualification de candidatures.

Chatbot et voicebot pour un service client de grand

Avec Chronopost, la pépite de l’IA de 45 personnes a en outre conçu Leonard. Le chatbot, connecté au système d’information du spécialiste de la livraison, permet en particulier aux clients de s’informer sur leurs livraisons. Et avec l’explosion du e-commerce, Leonard n’a pas chômé, affichant en moyenne 50 000 conversations par jour.

Les chatbots ont pu décevoir par le passé, néanmoins. Leurs capacités limitées pourraient suggérer que ces outils se cantonnent à des usages restreints et à faible valeur ajoutée. La nouvelle génération de chatbot a cependant accompli de sérieux progrès, souligne Robert Vesoul, en particulier en matière de reconnaissance du langage naturel.

« Aujourd’hui, l’expérience permise par les chatbots est perçue comme très fluide. Ce n’était pas le cas des premières générations, deux ou trois ans auparavant. La compréhension du chatbot est très grande, permettant par exemple sur un site web à un client d’être renseigné 24/7 », affirme le dirigeant.

Cette disponibilité constitue d’ailleurs un argument pour les PME. Contrairement aux grands comptes, elles ne peuvent s’offrir une présence sur de larges plages horaires, via notamment des centres d’appels.

« Ce type d’outil permet d’offrir une qualité de service identique à celle de grands acteurs. A ce titre, le chatbot constitue un vrai bon exemple d’un solide levier pour le développement d’une entreprise », insiste le PDG d’Illuin Technology.

Grâce aux dernières technologies dites de “question answering”, les déboires passés des agents conversationnels seraient donc oubliés. L’éditeur a d’ailleurs en 2020 mis au point le premier jeu de données [dataset] de question answering en langue française. A la clé, une expérience utilisateur plus riche et plus fluide.

Démocratisation des applications de l’IA

Et si ces outils peuvent contribuer « au potentiel de croissance d’une entreprise, notamment de petite taille », c’est en raison aussi de leur plus large intégration au système d’information. Cela ouvre la possibilité de recourir au vocal pour des usages transactionnels, par exemple.

Pour l’éditeur, qui a développé des prototypes, les applications se situent aussi dans le domaine médical en accélérant l’accès à des données de santé. Avec Illuin Voice, l’entreprise explore d’autres usages encore afin de retranscrire en direct des conversations et capter de l’information dans des données non structurées.

Mais le potentiel de l’intelligence artificielle pour les PME réside également dans le domaine des ressources humaines. Dans le cadre de son start-up studio, plusieurs outils, dont Anima, ont été développés, par exemple pour identifier les soft skills d’un candidat. La technologie doit ainsi les aider à mieux détecter les bons profils pour leurs emplois.

L’intelligence artificielle, c’est complexe cependant, coûteux, et donc hors de portée des PME et ETI ou disponible exclusivement auprès des GAFAM. Vraiment ? Robert Vesoul veut au contraire tordre le cou à cette croyance trop largement partagée par nombre d’entreprises de taille moyenne.

« Il y a une vraie démocratisation. Beaucoup de sociétés de petite taille ne réalisent pas qu’elles ont accès à ces technologies. Elles se l’interdisent presque en considérant qu’il est impossible qu’elles leur soient accessibles. Un travail d’acculturation est à mener. C’est un challenge de communication et de marketing pour des acteurs tels que nous », conclut le PDG.

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