Les plans de continuité d’activité des collectivités à l’épreuve de la crise

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Les plans de continuité d’activité des collectivités à l’épreuve de la crise

Les conditions de confinement extrême qu’elles ont affrontées ces derniers mois – qui ont impacté aussi bien le public que les employés du public – ont mis en lumière ce rôle essentiel qu’elles ont à jouer.

Les communications font figure de socle opérationnel

Pour s’acquitter de cette mission, les outils de communication sur lesquels s’appuient les DSI des collectivités ne sont pas nouveaux – téléphonie, l’informatique et les réseaux -.Mais elles en font le socle opérationnel de leurs stratégies de communication étendue et de leurs plans de continuité ou de reprise d’activité (PCA/PRA). 

Ces derniers visant à la survie de la collectivité en cas de crise et – de fait – au rétablissement de ses moyens et de ses activités pour le bénéfice de ses usagers. Et ces dernières années, ces outils de communication se sont enrichis d’applications de collaboration offrant des fonctionnalités de messagerie instantanée, de partage de documents, de vidéo conférences, etc. 

D’ailleurs les agents déployés sur le terrain ces derniers mois, pour organiser cette continuité d’activité, ont éprouvé la richesse des solutions de communications unifiées, pour rester connectés et se coordonner quel qu’ait été leur situation de mobilité.

Ces dernières sont autant utiles dans la communication au sein de la collectivité que en dehors, elles  prennent en compte aussi, les nouveaux modes de consommation de l’information par les usagers et en particulier les nouvelles générations, que sont les médias sociaux, les chatbots, etc.

Vers une gestion de la collectivité étendue

Cependant, avec les logiques d’externalisation des services et de migration des applicatifs dans le cloud, la maîtrise de ces outils passe de plus en plus par des partenaires ou des fournisseurs dont le niveau de prestations impacte directement l’efficacité des plans de continuité de services mis en place. Ainsi, un dysfonctionnement chez ces acteurs peut générer au sein même de la collectivité des incidents encore plus dommageables. 

Il est aujourd’hui indispensable de prendre en compte l’interdépendance des acteurs de l’écosystème pour construire une vraie stratégie en matière de continuité de service.

Face à ce constat, il est temps pour les DSI de revisiter l’approche de leurs PCA pour ne plus les limiter aux seules frontières de la collectivité. La gestion des risques doit désormais intégrer une vision étendue de la collectivité. 

Certaines collectivités ont d’ores et déjà intégré à leurs PCA des scénarios élargis de risques à couvrir, allant de la perte de locaux (inondation, incendie) à la perte d’alimentation de fluides qualifiés comme essentiels (eau, électricité, réseau etc.) ; d’autres y ont ajouté les risques spécifiques liés aux événements exceptionnels récents comme la menace terroriste, ou la pandémie H1N2 en 2010. 

Des usagers de plus en plus connectés

Pour les usagers, les attentes sont grandes et le niveau d’exigence de plus en plus élevé, notamment en matière de communication et de coordination. Immédiateté et exhaustivité font partie de ces attentes en particulier en période de crise. 

Les collectivités ont l’occasion de s’approprier de nouvelles technologies de communication qui vont non seulement leur permettre d’informer rapidement et largement le public, mais aussi de l’associer pleinement aux décisions qui sont prises en situation d’urgence. 

Par exemple, une solution de « notifications de masse » permet de transmettre rapidement des informations importantes et d’obtenir la confirmation qu’elles ont été reçues quel que soit le terminal ou le média de communication utilisé. Le développement de l’intelligence artificielle au travers des chatbots qu’ils soient intégrés ou non à des centres de contacts, est une nouvelle piste pour les DSI qui souhaiteront enrichir la relation citoyen. 

La DSI dispose à présent d’une panoplie de dispositifs permettant de coordonner des actions urgentes de secours, de sécurisation et de communication au bénéfice de ses plans de continuité ou de reprise d’activité.

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