Les assistants virtuels alimentés par l’IA et l’avenir du travail

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Les assistants virtuels alimentés par l'IA et l'avenir du travail

Une entreprise décentralisée, connectée de manière globale et intelligente, dont les employés peuvent travailler de n’importe où, dont les clients et les partenaires peuvent réussir de n’importe où et dont la définition du succès inclut toutes les parties prenantes, est une entreprise sans limites. Une entreprise sans frontières dispose d’un nouveau système d’exploitation qui comprend un changement d’état d’esprit et une plus grande adoption des technologies émergentes.

L’avenir du travail nous éloigne du bureau physique, enchaîné à notre ordinateur de bureau, ordinateur portable ou appareil mobile, et nous fait évoluer vers une expérience beaucoup plus interactive, par le biais de tous les canaux numériques – haut-parleurs intelligents, webchat, messagerie, SMS et courrier électronique. De nombreux clients finaux des entreprises sont des digital natives, car les acheteurs, plus jeunes, ont grandi dans un monde numérique omnicanal.

Cette année marque un point d’inflexion où les digital natives dépassent l’expérience omnicanale et devraient désormais être servis par un nombre croissant de concierges numériques – des assistants virtuels qui offrent un nouveau niveau de personnalisation dans un monde entièrement numérique. Gartner prévoit que les consommateurs et les entreprises dépenseront 3,5 milliards de dollars d’ici la fin de l’année, en 2021, pour ce qu’il appelle des assistants personnels virtuels.

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L’ère des assistants personnels virtuels et l’avenir du travail grâce à l’IA

Les consommateurs ont bénéficié de l’innovation des assistants virtuels avec des produits comme Amazon Echo, Apple HomePod et Google Home. Et ces mêmes technologies conversationnelles ont été bien adoptées sur le lieu de travail pour l’efficacité et la rationalisation du flux de travail qui peuvent à la fois réduire les coûts et accélérer les revenus.

Gartner prédit que, d’ici 2025, 50 % des travailleurs du savoir utiliseront un assistant virtuel au quotidien, contre 2 % en 2019. D’ici 2023, Gartner prévoit que 25 % des interactions entre employés seront des communications vocales.

J’ai récemment été mis en relation avec Jim Kaskade, PDG de Conversica, une société qui a passé les 14 dernières années à perfectionner ses assistants virtuels basés sur l’IA pour les équipes de marketing, de vente et de réussite client des entreprises.

« Liza, pouvez-vous me dire comment se déroulent les ventes en Californie depuis le début de l’année ? » Liza est un persona d’assistant virtuel utilisé pour accéder au tableau de bord exécutif de Conversica des mesures clés, via une enceinte intelligente. C’est l’un des nombreux exemples de l’utilisation de l’IA conversationnelle pour permettre aux équipes de vente de travailler. Mais lorsque j’ai discuté de Conversica avec Jim Kaskade, j’ai réalisé que l’IA avait un impact encore plus important sur le consommateur final, et pas seulement sur les employés de nos entreprises qui les servent.

Histoire de l’assistant virtuel

La communication entre les hommes et les machines a commencé au début des années 1960. Le premier programme informatique de traitement du langage naturel, ELIZA, a été développé par Joseph Weizenbaum, professeur au MIT. Peu de temps après, une autre avancée dans la reconnaissance vocale numérique a été réalisée par IBM avec sa calculatrice à commande vocale Shoebox, présentée au grand public lors de l’exposition universelle de Seattle en 1962.

Les années 1970 ont été la décennie de la reconnaissance vocale, au cours de laquelle des entreprises et des universités, dont IBM, l’université Carnegie Mellon et le Stanford Research Institute, ont collaboré. Le résultat fut “Harpy”, une machine qui maîtrisait environ 1 000 mots, avec le vocabulaire d’un enfant de trois ans capable de comprendre des phrases.

Les années 1980 ont vu naître des produits comme la machine à écrire à reconnaissance vocale d’IBM, baptisée Tangora, du nom de la dactylo la plus rapide du monde. Elle avait un vocabulaire de 20 000 mots. La naissance du premier assistant virtuel, cependant, a commencé avec IBM Simon au début des années 1990. Il s’agissait d’une technologie de reconnaissance vocale numérique qui est devenue une caractéristique de l’ordinateur personnel avec IBM et Philips.

Au début des années 2000, le premier chatbot, connu de la plupart des gens aujourd’hui, a été techniquement inventé par Colloquis, qui a lancé SmarterChild sur des plateformes comme AIM et MSN Messenger. Entièrement basé sur le texte, il était capable de jouer à des jeux, de consulter la météo, de chercher des informations et de converser avec les utilisateurs. Il est également considéré comme le précurseur du Siri d’Apple.

L’ère des haut-parleurs intelligents et de l’assistant virtuel

L’assistant vocal Siri a été lancé sous forme d’application pour iOS en février 2010. Il s’agissait du premier assistant virtuel numérique moderne installé sur un smartphone, introduit plus tard comme une fonctionnalité de l’iPhone 4S le 4 octobre 2011. D’autres ont suivi, notamment Watson d’IBM, Cortana de Microsoft, Alexa d’Amazon, M de Facebook, Google Assistant de Google, AliGenie d’Alibaba et Alice de Yandex. C’est ainsi qu’a débuté l’ère des enceintes intelligentes pour les consommateurs finaux. Mais également dans les coulisses du grand public, des progrès ont été réalisés dans l’utilisation de l’IA par les entreprises avec des assistants virtuels (mais dans une mesure bien plus importante que l’exemple de Liza de Conversica comme interface IA pour les données de performance des ventes).

L’avenir des assistants virtuels pour l’entreprise

Avec les entreprises de tous les secteurs verticaux, 2020 a donné le coup d’envoi d’une décennie d’innovation avec l’IA conversationnelle et l’utilisation du cloud computing avec des plateformes avancées proposées par Amazon Web Services, Google Cloud et Microsoft Azure. Mais aujourd’hui, il s’agit moins de projets scientifiques avec une machine à écrire à commande vocale que d’IA appliquée résolvant des problèmes réels. La véritable innovation réside dans l’application plutôt que dans l’IA elle-même.

Dans tous les secteurs verticaux, plus de 50 % des entreprises interrogées dans le cadre de l’étude “The state of AI in 2020” de McKinsey ont déjà déployé l’IA dans au moins une fonction commerciale. Et avec une accélération de la transformation numérique l’année dernière due à la Covid, l’utilisation des technologies d’assistants virtuels peut être couplée aux avantages de l’omnicanal élargi et du numérique en général.

Dans ce premier volet d’une série, nous allons examiner les cas d’utilisation et l’impact dans divers secteurs tels que la vente au détail, l’automobile, les services financiers, la santé et les sciences de la vie. Tout d’abord, jetons un coup d’œil à deux exemples particuliers : le secteur de la vente au détail (B to C) et le secteur de la technologie (B to B).

Retail et assistants virtuels

Comme dans de nombreux cas, le secteur de la vente au détail a tendance à subir les perturbations au niveau des consommateurs plus tôt que les autres secteurs, et on constate un impact significatif sur le commerce électronique de détail pendant la pandémie. Au cours des 12 à 18 derniers mois, les investissements dans les technologies d’engagement telles que la vidéo en direct, les magasins virtuels et les chats n’ont cessé d’augmenter. Selon Forrester, plus de 90 % des clients affirment que leurs comportements sont différents en raison de la Covid, puisqu’ils évitent les magasins physiques, et achètent autant que possible en ligne.

Il n’est pas surprenant que les acteurs du commerce électronique se tournent de plus en plus vers les chatbots et les assistants virtuels pour fournir une assistance 24h/24 à leurs acheteurs en ligne. Les chatbots sur les sites web sont devenus une approche standard pour connecter le nombre croissant de prospects numériques en ligne avec le centre d’appel humain. L’étude Salesforce sur le service client prévoit une augmentation de 136 % de l’adoption des chatbots alimentés par l’IA. Globalement, 70 % des agents pensent que l’automatisation des tâches de routine leur permettrait de se concentrer sur des tâches plus complexes. Un nombre impressionnant d’organisations de services dotées de l’IA (84 %) font état d’une meilleure hiérarchisation du travail des agents – le principal avantage – et un nombre similaire (82 %) ont augmenté les taux de résolution au premier contact pour les clients. Pour près de quatre cinquièmes (79 %) de ces équipes, l’IA a conduit à une augmentation de la satisfaction des clients ou des Net Promoter Scores, et trois quarts d’entre elles déclarent même que les agents sont plus heureux.

Cependant, avec les progrès de la technologie, la simple sélection de questions qui mène à la connexion avec une personne en direct n’évolue pas et est maintenant remplacée par un agent plus intelligent, plus proche de l’humain et qui peut réellement tenir une conversation personnalisée et contextuelle. Cela signifie qu’il faut répondre à un volume élevé de contacts numériques sans impliquer le centre d’appels ou un représentant commercial. Cela signifie également permettre un niveau d’échelle beaucoup plus élevé avec une réponse rapide attendue. Mais, plus important encore, cela permet d’offrir l’expérience personnalisée que les digital natives attendent à l’échelle.

Les assistants virtuels peuvent avoir un impact encore plus important. L’avenir implique un tout nouveau concept de vente guidée pour les transactions de commerce électronique en temps réel. Les transactions de commerce électronique connaissent déjà une transformation massive, les achats passant de la vitrine traditionnelle d’un site web à des “achats à la périphérie” – vidéo en direct, clientélisme virtuel, commerce social, et bien d’autres choses encore, les marques faisant participer les clients sur le canal de leur choix plutôt que de les obliger à se rendre sur un site particulier pour effectuer leur achat. Comme l’expérience d’achat est amenée au consommateur plutôt que d’amener le consommateur à l’expérience d’achat, il bénéficiera de son concierge personnel, un agent in-app.

Imaginez donc que vous naviguez et faites des achats dans un magasin virtuel et que Liza, votre assistante virtuelle, vous aide pendant que vous naviguez – en vous recommandant des produits populaires, en vous proposant des options pour ajouter des accessoires, en répondant à des questions sur la taille, la disponibilité, les options de livraison, les garanties, etc. Cela serait particulièrement pertinent pour les expériences d’achat de produits plus chers ou plus complexes qui peuvent nécessiter un dialogue avec un vendeur. Les produits tels que les produits de luxe ou ceux qui nécessitent des exigences importantes en matière d’ajustement auraient toute leur place ici.

Non seulement Liza sera là pour vous aider à acheter, mais elle assurera également le suivi de votre commande par courriel, SMS ou application de messagerie pour s’assurer que vous êtes satisfait. En fait, Liza sera là pour soutenir les expériences d’achat, de vente et de possession tout au long du parcours du consommateur.

Un détaillant explique que ses magasins ont des difficultés à répondre aux demandes de renseignements en dehors des heures de bureau, qui ont augmenté pendant la pandémie de Covid-19. En réponse, ils ont “embauché” Marisa, leur assistante virtuelle, qui assure désormais un suivi à tout moment de la journée et travaille avec les clients après les heures d’ouverture afin d’engager une conversation avec une personne le jour ouvrable suivant. Elle apporte également son aide lors des salons et événements organisés par les magasins de détail, non seulement pour s’assurer que les attentes en matière de fréquentation sont dépassées, mais aussi pour assurer le suivi après le salon.

L’impact des assistants virtuels ne se limite pas seulement au B to C, mais ils peuvent également avoir un impact énorme sur le commerce B to B. Hanover Research estime que d’ici 2025, le secteur du commerce électronique interentreprises sera aussi important que le e-commerce B to C. Le commerce électronique B to B devrait représenter 12 % de l’ensemble des ventes interentreprises en exploitant les stratégies de commerce électronique B to C pour acquérir de nouveaux clients, réaliser des ventes incitatives et croisées avec les acheteurs actuels et permettre aux acheteurs de se servir plus facilement.

Entreprises technologiques et assistants virtuels

Si vous êtes un fournisseur de technologie au service d’autres entreprises, l’adoption de l’IA conversationnelle peut vous aider à fournir des expériences personnalisées et différenciées qui permettent d’établir des relations avec les clients B to B. La relation entre une entreprise et plusieurs PME clientes est un défi connu pour de nombreuses entreprises technologiques. En utilisant l’automatisation où chaque interaction peut être adaptée au contexte et informée par les interactions passées, les entreprises B to B bénéficieront d’une meilleure acquisition de clients, d’une réduction du taux de désabonnement, d’une augmentation du revenu par client et d’une réduction du coût du service.

Comme on peut l’imaginer, ces entreprises sont, par définition, au fait des dernières innovations en matière de cloud computing et de cloud computing telles que l’IA conversationnelle, et il n’est pas surprenant qu’elles adoptent ces technologies plus rapidement que les autres secteurs. En fait, de nombreuses grandes entreprises B to B construisent leurs propres solutions ou utilisent des frameworks de cloud pour construire leurs solutions.

Les entreprises technologiques constatent que 80 % de leur volume n’est pas encore prêt à parler à des représentants commerciaux humains. Les assistants virtuels peuvent décharger les équipes de marketing et de vente, en concentrant leur énergie sur les 20 % qui sont prêts à s’adresser à une personne en chair et en os. Les assistants virtuels intelligents peuvent gérer les inscriptions préalables aux événements, relancer les prospects qui ont été retirés, prospecter de manière proactive à l’aide de programmes basés sur les comptes et d’actions de vente sortantes, assurer le suivi des téléchargements de logiciels et de contenu, faire progresser le pipeline avec les opportunités qui n’ont pas fait l’objet d’une activité de vente récente, et encourager l’utilisation des clients qui n’ont pas ou peu utilisé l’entreprise et qui risquent de la perdre avec des incitations telles que des crédits de service.

Un client technologique typique de Conversica peut avoir des assistants virtuels dans différentes organisations fonctionnelles telles que le marketing et les ventes ; ils peuvent être alignés sur différents groupes de produits ; et enfin affectés à des opérations dans différentes régions du monde, parlant différentes langues et dans différents fuseaux horaires.

Un monde avec des assistants virtuels basés sur l’IA

Les assistants virtuels, en général, proposent une occasion unique de créer une nouvelle main-d’œuvre numérique qui augmente la main-d’œuvre humaine, et d’une manière qui profite finalement au consommateur utilisateur final B to C et/ou au client final B to B. Grâce à l’IA conversationnelle et aux services basés sur le cloud, la technologie des assistants virtuels peut être appliquée efficacement aux cas d’utilisation externes en contact avec les clients, ce qui aide les entreprises à répondre aux besoins des digital natives et à mettre à l’échelle le contact numérique omnicanal avec les assistants virtuels numériques omnicanaux. Et surtout, des applications d’assistants virtuels “prêtes à l’emploi” ont été développées pour renforcer des équipes d’entreprise spécifiques, telles que les équipes de marketing, de vente et de succès client, ce qui peut transformer un projet de construction complexe en un simple projet de déploiement SaaS.

Cet article a été coécrit par Eron Sunando, vice-président de Commerce Cloud chez Salesforce. Eron Sunando dirige la discipline Go-To-Market pour stimuler la croissance par l’innovation de nouveaux produits et l’expansion de l’industrie pour Commerce Cloud au niveau mondial.

Source : ZDNet.com

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