“Windows as a service” semblait être une bonne idée en 2015, lorsque Microsoft a publié Windows 10. Toutefois, après un terrible mois d’octobre, les problèmes de Windows 10 de Microsoft se sont poursuivis en novembre.

Hier, un nombre inconnu de terminaux exécutant Windows 10 ont soudainement perdu leur statut d’activation; les propriétaires de ces appareils ont appris qu’ils ne disposaient plus d’une licence numérique valide et qu’ils exécutaient une “copie non authentique de Windows”.

La lamentable communication de Microsoft sur les bugs

Ces problèmes d’activation sont apparemment résolus, mais Microsoft n’a pas fourni d’explication ni d’excuse. Un porte-parole de la société a refusé de fournir des détails supplémentaires au-delà d’une brève déclaration d’une ligne:  “Nous travaillons à la restauration des activations de produit pour le nombre limité de clients Windows 10 Pro concernés.”

À l’ère de Windows-as-a-service, il est parfaitement compréhensible que des problèmes surviennent parfois. Toutefois, les clients sont en droit de s’attendre à une notification rapide et précise lorsque de tels problèmes se produisent et Microsoft échoue gravement au regard de cette responsabilité.

Pour ses clients entreprises, Microsoft a compris depuis longtemps la nécessité d’être précis sur le statut des mises à jour. Si votre organisation rencontre un problème avec Office 365, un tableau de bord d’état du service vous permet d’en identifier la cause. Les clients Microsoft Azure disposent d’un tableau de bord d’état Azure similaire et peuvent même vérifier la résolution des problèmes précédents sur la page d’historique des statuts Azure.

Les clients Windows 10 ne disposent pas de ressources similaires.

L’équivalent le plus proche dans Windows 10 est la page Historique des mises à jour de Windows 10, qui propose une documentation sur les mises à jour des fonctionnalités, les mises à jour de fiabilité cumulatives et de sécurité. Cette page indique que la mise à jour Windows 10 octobre 2018 (version 1809) a été publiée le 2 octobre 2018. Au cours des quatre jours suivants, un nombre inconnu de clients Microsoft ont téléchargé et installé cette mise à jour.

Quelques jours plus tard, Microsoft a retiré cette version de ses serveurs de mise à jour et franchi une étape sans précédent en supprimant également les fichiers d’installation de ses serveurs de téléchargement. À ce moment-là, la société a modifié le texte de la page Historique des mises à jour pour inclure cette note : “Nous avons suspendu le lancement de la mise à jour de Windows 10 octobre 2018 (version 1809) * pour tous les utilisateurs dans le but d’examiner des rapports isolés d’utilisateurs concernant la disparition de certains fichiers après la mise à jour.”

Cette note incluait un lien vers un article de blog d’accompagnement qui tentait d’expliquer la cause du bug. Ce message se termine par cette note : “Nous sommes déterminés à tirer les leçons de cette expérience et à améliorer nos processus et nos systèmes de notification afin de garantir à nos clients une expérience positive de notre processus de mise à jour.”

Si c’est Windows 10, c’est vous le produit

De bons points pour ces bonnes intentions, mais le comportement de la société depuis lors a révélé de nombreuses failles dans la façon dont elle communique avec ses clients Windows.

Pour commencer, cette page n’a pas été mise à jour depuis le 9 octobre, il y a exactement un mois. Quiconque vérifie cette ressource officielle supposerait logiquement que Microsoft enquête toujours sur ces rapports.

En fait, les ingénieurs Windows ont identifié des bugs supplémentaires dans la mise à jour d’octobre 2018. Un deuxième problème, portant sur l’extraction des fichiers d’un ZIP dans l’Explorateur de fichiers, peut entraîner une perte de données. Les informations essentielles sur les performances de l’onglet Processus ne sont pas correctement signalées. Il existe de nombreux problèmes de compatibilité avec des pilotes de périphérique et les produits antivirus et de virtualisation tiers.

Aucun de ces dysfonctionnements n’est mentionné sur la page Historique des mises à jour de Windows 10 ou sur le blog de John Cable auquel il est fait référence, qui n’a également pas été mis à jour depuis le 9 octobre.

Ces bugs ont à la place été documentés dans une paire de mises à jour d’un billet de blog du 18 septembre annonçant la publication de Windows Insider Preview, version 17763, qui est finalement devenue la mise à jour d’octobre 2018.

Microsoft indique que tous ces problèmes ont été résolus dans les mises à jour cumulatives publiées les 16 et 20 octobre, respectivement. Mais si vous avez été l’un des enthousiastes à avoir téléchargé et installé la version 1809 la première semaine de disponibilité, vous n’avez pas reçu ces mises à jour. Pour résoudre ce qui constitue indéniablement des bugs sérieux dans une version de Windows 10 diffusée via des canaux publics, vous devez ajouter votre terminal au programme Windows Insider et sélectionner le mode Slow ou Release Preview.

Ce n’est pas acceptable. Les clients qui utilisent une version officielle de Windows ne devraient pas être obligés de s’inscrire en tant que beta-testeurs pour obtenir des correctifs critiques.

Et parlons un instant de la lamentable communication autour des problèmes d’activation d’hier. Quelques heures après que ce problème se soit produit, les seules sources d’informations étaient un fil Reddit et un rapport de troisième main rédigé par un modérateur volontaire du forum Answers de Microsoft, citant un rapport du “Microsoft Chat Support”.

Ce n’est pas acceptable non plus. Et ne me lancez pas sur le forum Microsoft Answers, où des modérateurs accablés collent régulièrement des réponses standards aux clients signalant de véritables problèmes. Bonne chance pour y trouver une aide réelle.

Les clients traditionnels utilisant une version publiée de Windows ne devraient pas avoir à passer des heures à chercher des informations sur les problèmes et les mises à jour. Mais en l’absence d’un tableau de bord d’état officiel pour Windows 10, cela semble être la seule option.

Article “Windows-as-a-service fail: Microsoft keeps customers in the dark” traduit et adapté par Christophe Auffray, ZDNet.fr