Le nombre de plaintes déposées devant le régulateur des télécoms explose en 2020

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Le nombre de plaintes déposées devant le régulateur des télécoms explose en 2020

Les plaintes à l’encontre des opérateurs français pleuvent sur l’Arcep. Le gendarme des télécoms a en effet annoncé avoir enregistré plus de 33 000 alertes – dont 27 000 directement sur la plateforme “J’alerte l’Arcep” – en 2020, soit 37 % de plus qu’un an auparavant.

« Les signalements reçus concernent, cette année encore, le plus fréquemment la qualité de service, service après-vente compris », indique l’Arcep. « Viennent ensuite l’insatisfaction quant aux évolutions des réseaux (déploiement de la fibre, couverture mobile insuffisante, etc.), en particulier le déploiement de la fibre, suivi par les pratiques commerciales des opérateurs et les difficultés éprouvées lors d’un changement d’opérateur. »

Selon un sondage commandé par l’Arcep auprès de l’Ifop, 69 % des consommateurs interrogés affirment avoir rencontré en 2020 un problème avec leur fournisseur d’accès à internet fixe ou leur opérateur mobile. L’Autorité relève que les offres fixe proposées par les opérateurs sont davantage pointées du doigt que leurs offres mobile, qui ne concernent que 11 % des plaintes reçues en 2020 par le régulateur via sa plateforme “J’Alerte l’Arcep”, qui permet à chaque utilisateur de faire part des dysfonctionnements rencontrés dans ses relations avec les opérateurs, les FAI, les acteurs postaux ou la distribution de la presse.

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Le fixe concentre les plaintes

« L’année 2020, marquée par la crise sanitaire, a vu les alertes concernant les opérateurs fixes fortement augmenter alors que les alertes concernant les opérateurs mobile ont, en volume, légèrement diminué. En 2020, les signalements relatifs à l’internet fixe ont été particulièrement prépondérants, en particulier pour Free », fait savoir l’Autorité.

De quoi bousculer le classement des opérateurs ayant fait l’objet du plus grand nombre de plaintes. « Free voit son nombre d’alertes augmenter et devient l’opérateur ayant généré le plus de signalements pour 100 000 clients en 2020 », révèle ainsi l’Autorité présidée par Laure de La Raudière, qui a récemment succédé à ce poste à Sébastien Soriano, parti prendre les commandes de l’IGN.

L’opérateur de Xavier Niel, qui a enregistré en 2020 29 plaintes pour 100 000 abonnés, devance SFR à ce classement peu glorieux. La marque au carré rouge recueille pour sa part 26 plaintes pour 100 000 abonnés sur la plateforme de l’Arcep, tandis qu’Orange cumule 25 plaintes pour 100 000 abonnés. A contrario, « Bouygues est l’opérateur pour lequel le nombre d’alertes, rapportées au nombre de clients, est le moins important ». L’opérateur enregistre 17 plaintes sur la plateforme du régulateur pour 100 000 abonnés.

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