Les abonnés aux offres Internet de Free et SFR seraient-ils moins fidèles que les autres ? Les deux FAI cumulent de fait plus de la moitié des résiliations comptabilisées en 2018 par l’Observatoire des résiliations réalisé la semaine passée.

 

“Ces deux opérateurs sont également ceux qui concentrent le plus d’alertes auprès de l’Arcep et de signalements sur les sites de défense de consommateurs. Parmi les reproches qui leurs sont faits, la qualité du réseau (Free) et les obstacles à la résiliation (SFR) sont les plus cités”, explique du moins le document pour justifier le départ des abonnés de Free et SFR vers d’autres fournisseurs.

Pour l’observatoire, la versatilité des abonnés provient avant de l’attrait d’une offre concurrente, qui constitue 39 % des motifs de résiliation. Si 17 % des résiliations sont également dues à des motifs légitimes (qui recouvrent notamment des situations de décès de l’abonné, de chômage, de surendettement, de déménagement en zone non-couverte ou encore d’hospitalisation de longue durée), l’insatisfaction liée au service fournie fait également partie des arguments les plus avancés (à 11 %) pour justifier d’une résiliation. Comme le relèvent les auteurs de cette étude, les problèmes techniques et l’insatisfaction liée au service ont généré au total 25 % des résiliations chez les opérateurs au cours de l’exercice 2018.

Ces derniers expliquent également que 32 % des personnes interrogées n’ont pas souscrit un nouvel abonnement internet à l’issue de leur résiliation. Si une partie de ce pourcentage (soit 17 %) résulte de motifs légitimes, ce pourcentage important des résiliations sans souscription s’explique aussi en partie par l’utilisation des mobiles pour se connecter et naviguer, qui “associée à des forfaits disposant de toujours plus de data, permet à toute une population de se passer de connexion domestique”, comme l’expliquent les auteurs de l’étude réalisée par résilier.com. Rappelons à cet effet que le Baromètre du numérique 2018 de l’Arcep démontrait en fin d’année dernière que 42 % des jeunes estiment que leur connexion mobile est plus rapide que leur connexion fixe, soit 10% de plus que l’année précédente.

Free et SFR comptabilisent 52 % des résiliations en 2018

Dans le détail, Free comptabilise 27 % des résiliations à une offre internet en 2018. Une faute avant tout imputable à une qualité de service jugée défaillante par plus de la moitié des abonnés ayant résilié leur offre en 2018. Le FAI de Xavier Niel, qui a dépassé en 2018 le million d’abonnés pour ses offres THD, fait notamment les frais d’un service jugé insatisfaisant pour 33 % des abonnés ayant résilié leur offre, tandis que 20 % d’entre eux justifient également leur passage à la concurrence par des problèmes techniques. Mais la concurrence joue également un grand rôle dans le départ de certains abonnés du FAI. 33 % d’entre eux expliquent ainsi leur départ par l’attrait d’une offre concurrente.

Source : Résilier.com

SFR fait également les frais d’un taux important de résiliation. 25 % des abonnés à une offre internet ayant résilié leur offre en 2018 ont ainsi quitté la marque au carré rouge l’année passée. Comme le rapportent les auteurs de cette étude, la filiale d’Altice France est avant tout touchée par la guerre des prix que lui livre la concurrence. 39 % des abonnés SFR étant “passés à l’ennemi” ont justifié leur départ par l’attrait d’une offre concurrente. A l’instar de Free, SFR fait également les frais d’une qualité de service jugée insatisfaisante puisque 33 % des abonnés ayant déserté l’opérateur expliquent leur départ par des motifs d’insatisfaction liée au service et que 6 % d’entre eux avancent des problèmes techniques. “Les abonnés de SFR sont partis essentiellement vers Bouygues Telecom (36 %) et Orange (29 %)”, rapportent les auteurs de cette étude, qui jugent qu’il “est logique que quittant un opérateur offrant un service clients jugé défaillant, ils optent pour ceux qui sont en réputés pour ce service”.

Orange fait les frais d’offres jugées plus chères que la concurrence

Si la qualité de service n’est pas un motif avancé par les abonnés ayant résilié aux offres de Bouygues Telecom, le FAI est pour sa part touché avant tout par des offres jugées plus attrayantes chez la concurrence. “Si le groupe s’est très bien comporté, sans perte nette d’abonnés, il a subi les attaques de Free et des lowcost Sosh et RED, qui ont pour avantage de profiter des réseaux de leur maison mère. Ceci explique que 45 % des clients ont résilié pour une offre commerciale plus avantageuse”, expliquent ainsi les auteurs du baromètre, qui relèvent toutefois que des problèmes techniques persistent également chez Bouygues Telecom, puisque 22 % des départs sont justifiés par ces mêmes problèmes techniques.

Enfin, si Orange a fait le pari de la qualité du service au détriment d’un tarif souvent jugé plus haut que chez la concurrence, ce choix stratégique s’est révélé à double tranchant. 60 % des abonnés ayant résilié leur offre internet auprès de l’opérateur historique ont ainsi justifié leur départ par l’attrait d’une offre concurrente.

“Le prix est devenu un critère de choix incontournable, et la politique d’Orange se heurte aux exigences d’économie des foyers”, expliquent les auteurs de cette étude, qui relèvent par ailleurs que les clients sur le départ d’Orange, “attachés à une qualité de service”, ont été 50 % à se tourner vers SFR, “qui conjugue dans leur esprit des offres très complètes et la sécurité d’un opérateur de premier plan”. A noter que seul 20 % des résiliations ont été justifiées par une qualité de service jugée défaillante.