E-commerce : Au plus fort de la crise, Ikea teste la résilience de sa stratégie cloud

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E-commerce : Au plus fort de la crise, Ikea teste la résilience de sa stratégie cloud

Entre le télétravail, l’école à distance et les fermetures des lieux d’accueil du public, la vie à la maison a indéniablement pris plus de place qu’avant. Ce constat partagé par l’enseigne bleue et jaune d’ameublement et de décoration questionne un enjeu capital : comment toucher les consommateurs dans leur quotidien à travers plus de services digitalisés.

Au plus fort de la crise sanitaire, alors que les confinements nationaux se multipliaient, Ikea a été contraint, comme beaucoup, de fermer ses magasins physiques et accroître sa présence en ligne. Malgré une diminution de 7% de son chiffre d’affaires sur l’année fiscale 2020 qui s’est terminée fin août, la filiale française a enregistré une augmentation de 44% de ses ventes en ligne, un chiffre qui a quadruplé en trois ans, pour atteindre 15,4% de son chiffre d’affaires total.

Ces performances digitales accélérées par la crise représentent un défi à plus d’un titre pour l’enseigne suédoise. « Imaginez que vous ayez des commandes pour le commerce électronique qui correspondent au Black Friday tous les jours ! Nous avons plus que doublé le volume du commerce électronique pour Ikea en très peu de temps » a commenté Barbara Martin Coppola, CDO chez Ikea Retail, lors d’un entretien filmé organisé par son partenaire Google Cloud.

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La Covid-19 a accéléré le processus de transformation

« Des choses qui prendraient normalement des années ou des mois ont été accomplies en quelques semaines et quelques jours » a analysé Barbara Martin Coppola.

Ikea a mis à profit ses investissements dans le cloud pour gérer les pics de demande. « Nous avons transformé notre infrastructure technologique actuelle, converti nos magasins fermés en centres de traitement des commandes et activé les services Click and Collect sans contact, tout en augmentant la capacité de gérer d’importants volumes de trafic web et de commandes en ligne. En utilisant Google Cloud, ainsi que d’autres technologies clés sans serveur, nous avons été en mesure d’étendre instantanément notre activité au niveau mondial, sur le web et dans nos magasins » a précisé la CDO.

Au-delà du parcours client, l’enseigne a également dû revoir son organisation du travail pour l’adapter aux nouvelles contraintes sanitaires. « Nous avons modifié nos méthodes de travail et conçu une solution permettant au personnel de l’IKA d’emprunter du matériel en ligne pour mettre en place un environnement de travail à domicile. Nous avons fourni aux employés des données et des outils numériques, en automatisant les tâches routinières, en élaborant des algorithmes avancés pour résoudre des problèmes complexes, en installant une technologie plus moderne dans les magasins et en concevant des outils supplémentaires en libre-service. Grâce à la technologie du cloud, nous avons formé nos modèles de données pour aider nos collègues, en créant des itinéraires de sélection plus efficaces, ce qui a enrichi notre expérience client » a-t-elle ajouté.

Stratégie omnicanale

Toutefois, malgré une avancée sans précédent pendant la Covid-19, la transformation numérique est loin d’être aboutie, avertit Barbara Martin Coppola. Le groupe continue de nourrir une stratégie omnicanale pour faire progresser ses magasins physiques, y compris en centre-ville, et les atouts du phygital avec la progression du click and collect et des livraisons à domicile.

Du côté de l’expérience client, de nouveaux outils digitaux sont à l’étude, comme le service de paiement Shop and Go qui devrait arriver d’ici la fin de l’année, ou encore le système de géolocalisation des produits en magasins à l’aide de la réalité augmentée. « Nous travaillons actuellement à mieux répondre aux besoins des clients en utilisant des recommandations par le biais de l’IA, des chatbots pour un service client plus simple et meilleur et des outils de conception de visualisation en 3D pour photographier les meubles dans des salles photo réalistes » a précisé la responsable du groupe.

Ikea mise aussi sur une expansion géographique pour accroître ses revenus. Au printemps dernier, la chaîne suédoise s’était implantée sur la plateforme de commerce électronique Tmall d’Alibaba en Chine. Il s’agissant de la première fois qu’Ikea proposait ses produits sur une plateforme en ligne tierce.

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