Démarchage téléphonique : L’Arcep se fait retoquer par le Conseil d’Etat

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Démarchage téléphonique : L'Arcep se fait retoquer par le Conseil d'Etat

L’Arcep se fait recadrer par le Conseil d’Etat dans l’épineux dossier du démarchage téléphonique. En fin de semaine dernière, l’échelon suprême de la juridiction administrative a donné raison aux opérateurs et aux centres d’appels, contre lesquels bataille le régulateur depuis quelques années déjà. Ces derniers avaient déposé une requête en septembre 2019 pour contester des décisions de l’Arcep portant sur leur marché, alors même que le gendarme des télécoms, alors présidé par Sébastien Soriano, avait engagé un an auparavant un plan d’action visant à restreindre les conditions de mise en relation des entreprises avec le grand public.

Pour lutter contre les nuisances liées à la recrudescence des appels non sollicités, l’Autorité avait interdit à partir de 2019 aux auteurs d’appels ou de messages provenant de l’étranger d’utiliser un numéro géographique (01-05) ou polyvalent (09) en l’absence de mécanisme d’authentification. Dans son plan de lutte contre les appels et messages non sollicités, le gendarme des télécoms avait également interdit aux systèmes automatisés émettant plus d’appels ou de messages qu’ils n’en reçoivent d’utiliser des numéros géographiques (01-05), mobiles (06-07) ou polyvalent (09) comme identifiant d’appelant.

Autant de décisions qui ont suscité l’opposition des acteurs du secteurs et conduit deux organisations, l’AFRC (Association française de la relation client) et le SP2C (Syndicat des professionnels des centres de contacts), de mener le combat sur le terrain judiciaire.

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Victoire pour les opérateurs de centres d’appels

Avec succès, au regard de la décision prise le 12 février dernier par les juges du conseil d’Etat et relayée par le Journal du Dimanche. Ces derniers ont donné raison aux plaignants en faisant valoir que seuls les ministres chargés de la consommation et de l’économie numérique peuvent prendre des mesures portant sur la consommation, un champ qui n’entre pas dans le périmètre des compétences de l’Arcep, qui peut quant à lui agir sur la numérotation.

« Le point de désaccord avec l’Arcep porte sur leur volonté d’interdire l’utilisation de systèmes prédictifs et de couplage informatique / téléphonie, outils pourtant indispensables pour améliorer la relation client et l’organisation du travail des conseillers », faisait valoir avant le délibéré de la décision l’AFRC, qui réclamait un moratoire sur la décision visant les systèmes automatisés d’appels, afin d’étudier les impacts économiques et sociaux de cette décision. Un moratoire qui ne sera finalement pas instauré, l’Arcep ayant au terme du verdict du Conseil d’Etat deux mois pour abroger les dispositions de sa décision.

Pour rappel, l’application des mesures du plan d’action de l’Arcep, adoptées en 2019, devaient entrer en vigueur au 1er janvier dernier, « afin de permettre aux opérateurs de se consacrer en priorité à la mise en place des filtres correspondant à ces mesures ».

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