Communications unifiées : Un bon monitoring s’impose

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Communications unifiées : Un bon monitoring s'impose

L’UCaaS (Unified Communications as a Service) est devenu le modèle dominant pour toute entreprise qui souhaite fournir des services collaboratifs à ses employés. Ces solutions cloud sont désormais critiques pour le bon fonctionnement des entreprises dont les cols blancs sont en télétravail.

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Les experts du monitoring face au défi du cloud

Ces derniers mois, les éditeurs de solutions de monitoring se sont mis au diapason, comme l’explique Fabien Pereira Vaz, Technical Sales Manager France chez Paessler AG : « PRTG, notre solution de supervision, se veut holistique et couvre des domaines différents, dont les plateformes de collaboration. Nous avons observé le développement des solutions UCaaS chez nos clients et les entreprises devaient pouvoir s’assurer que leurs utilisateurs ont bien accès à leurs différentes solutions collaboratives, que leurs VPN sont bien fonctionnels, et analyser la performance de ces services ».

L’éditeur développe des capteurs qui fonctionnent sur un modèle requête/réponse pour mesurer l’état de fonctionnement réel des services. Des capteurs ont été développés pour les différentes briques de la suite Office 365, dont Skype, Teams, PowerApps, OneDrive, Dynamics, etc. L’éditeur propose 280 capteurs, dont un capteur pour la voix sur IP qui permet d’évaluer la qualité de la voix via l’indicateur MOS (Mean Opinion Score).

Fabien Pereira Vaz souligne qu’un tel indicateur n’existe malheureusement pas pour la vidéo : « il n’existe pas encore de norme internationale pour mesurer la qualité de la visio. Néanmoins, nous pouvons voir si le service est dégradé, si celui-ci présente une latence, de la gigue ou encore un Round Trip Time (RTT) trop élevé, autant d’informations qui permettent d’avoir une idée sur la qualité de service réellement délivré par le fournisseur ».


Fabien Pereira Vaz, Technical Sales Manager France chez Paessler AG :
« Notre solution de supervision PRTG dispose d’un catalogue de 280 capteurs. L’intérêt de cette approche et de disposer de capteurs natifs est de faciliter la mise en place de la remontée d’information. Nous pouvons aussi travailler sur des API exposées par un fournisseur de services lorsqu’il n’existe pas encore de connecteur pour son service. C’est ce que nous avons fait pour Zoom en tout début de confinement. Aujourd’hui, nous avons intégré toutes ces plateformes de visio car celles-ci sont devenues très importantes pour les entreprises. »

Les solutions de monitoring open source classiques telles que Nagios, Centrion ou Zabbix disposent de plug-in et autres intégrations qui permettent de monitorer des services cloud, dont les plateformes collaboratives pour certaines. Même un spécialiste de la performance applicative comme Dynatrace propose une solution aux DSI pour suivre la performance des plateformes collaboratives.

Jérôme Thomas, Principal Sales Engineer chez Dynatrace, explique la démarche de l’éditeur : « si on ne peut bien évidemment pas installer nos agents dans les datacenters des fournisseurs de services cloud, nous pouvons mesurer l’expérience utilisateur sur les sites web, que ce soit sur Office 365, sur Salesforce.com, la partie web de Zoom, G Suite, Concur ou toute application web. Nous effectuons ce monitoring via un plug-in navigateur qui existe pour Google Chrome et Microsoft Edge. Celui-ci est capable de suivre le parcours utilisateur, de le rejouer par la suite, de calculer le temps de chargement des pages et de l’exécution des JavaScript, et les délais induits par l’ensemble des third parties ».

La limite de l’approche défendue par Dynatrace, c’est de ne pas pouvoir mesurer la qualité et le nombre d’images par seconde lors d’une session de visio par exemple. Néanmoins, sa plateforme a l’avantage de pouvoir mettre en place des tests synthétiques. Une suite d”actions à l’écran peut être enregistrée pour ensuite être exécutée de manière régulière pour s’assurer de la disponibilité du service à tout moment et effectuer une tâche simple comme se connecter, rédiger et envoyer un e-mail.

Les grandes plateformes de monitoring disposent maintenant de plug-in et autres extensions qui permettent de collecter des données de fonctionnement dans les API des plateformes UCaaS.

Le monitoring, pour les DG et les métiers aussi

Tous ces outils s’adressent essentiellement aux ingénieurs systèmes et réseaux de la DSI avec des indicateurs de performance très techniques, or les directions métiers, voire les directions générales, souhaitent disposer d’indicateurs plus synthétiques sur la disponibilité de leurs plateformes UCaaS mais aussi sur leur adoption effective par les collaborateurs. Avec ServiceNav, l’éditeur français CoservIT propose une solution flexible qui permet de créer des tableaux de bord de monitoring très techniques ou beaucoup plus synthétiques, en fonction de l’audience visée dans l’entreprise.

François Matéo, CEO de l’éditeur, souligne : « les entreprises qui se tournent vers nous ont globalement deux motivations. Les DSI qui veulent être capables de répondre aux utilisateurs, qui éprouvent des problèmes avec leur service d’UCaaS. Le service Desk doit disposer d’informations pour répondre aux questions des utilisateurs. La deuxième motivation, c’est la gestion des abonnements. Sont-ils correctement utilisés et dimensionnés par rapport au besoin réel de l’entreprise ? Ces services sont coûteux et la DG peut demander un reporting de l’usage réel de ces services par les collaborateurs. Avoir un nombre de messages échangés, le nombre de meetings organisés, toutes ces KPI permettent de savoir si le service est bien utilisé ou pas ».


François Matéo, CEO de CoservIT :
« Les entreprises en télétravail veulent pouvoir disposer d’une météo de l’ensemble des services qu’elles proposent à leurs collaborateurs. Leurs techniciens peuvent visualiser le nombre de personnes sur l’accès VPN, le niveau d’occupation de la bande passante, la bande passante occupée par chaque application, les protocoles et les IP les plus grands consommateurs, ou même les flux inter-applicatifs pour identifier la source d’un éventuel problème qui affecterait plusieurs applications.
Le monitoring permet aussi de voir si un service auquel a souscrit l’entreprise est effectivement utilisé par les collaborateurs, s’il faut éventuellement accompagner tel ou tel service dans la transformation des usages. Nos tableaux de bord s’adressent tant aux DSI qu’aux métiers qui ont souhaité utiliser un service SaaS. »

L’éditeur supporte Microsoft 365, Google, AWS, Cisco, Zoom, etc. Plusieurs fournisseurs de services délivrent une “météo” de leur disponibilité au moyen de cet outil. C’est le cas de Spie, Groupe Cylenne, SCC, C’Pro. Tous les opérateurs télécoms et éditeurs de services UCaaS ne proposent pas encore une telle vision sur leurs performances à leurs clients, mais ils n’échapperont sans doute pas encore longtemps à cette volonté de transparence voulue par leurs clients.

La solution ServiceNave de CoservIT permet de créer des tableaux de bord sur-mesure à partir de Widgets. Une souplesse qui permet de présenter des données issues de plusieurs services sur une même page, et des indicateurs plus ou moins techniques, selon le type d’utilisateur visé.

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